REVISA EL CAPITULO 7 DEL LINK SIGUIENTE DE SIXTO BAEZ

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La Calidad Humana y la calidad de servicio en el turismo.

De nada sirven las estadísticas y los números cuando hablamos de personas, Las cifras pueden servir para realizar estudios o medir una tendencia, pero no para que una empresa u organización prospere. La Calidad Humana es un producto que se "construye" todos los días, pues ningún curso o taller puede producirla en dos semanas. Lo único que puede garantizarla es el trabajo constante para mejorar la actitud personal.

En la actividad turística las acciones deben ser impecables, pues como se indicó anteriormente, no se puede retroceder para enmendar los errores y evitar su consecuencia que es la percepción negativa por parte del turista. Para evitar esas situaciones es necesario sistematizar los servicios turísticos; y para lograrlo lo fundamental es formar y educar a las personas, porque al igual que no se puede fabricar un producto bueno con materia prima de mala calidad, es imposible obtener excelentes servicios de calidad, si el sistema no posee personas con calidad, Ishikawa (2003)

La calidad de una persona se mide principalmente por el número y la calidad del cumplimiento de sus compromisos. En ese contexto, corresponde a cada uno estar atento en la forma como se interrelaciona con los demás; sobre todo con los clientes o usuarios que están pagando por un servicio, o esperando que se le cumpla una promesa u oferta, aún cuando esta sea gratuita. En el caso de los servicios turísticos, las personas participan activamente en la implementación, desarrollo y consumo del servicio final. Pues el turismo es un sistema social y económico cuyo objetivo es prestar servicios de comodidad, recreación, confort, relax y placer.

En este contexto, el servicio turístico requiere de mucha participación humana para lograr su cumplimiento y aunque preparar una buena comida requiere de productos de calidad, el resultado final siempre va a depender de la calidad técnica y humana del personal que la elabora y en último caso la responsabilidad por la calidad recibida; será del guía que lo recomendó.

Veamos un ejemplo, cuando una persona llega a una posada y lo atiende el o la recepcionista, debe hacerlo amablemente y en función de las preguntas que el turista formule. Pero, si el trato es descortés o irreverente, de nada servirá decir posteriormente: "lo siento señor, disculpe me equivoque". De nada valen las disculpas, porque en la prestación de servicio no es posible reutilizar la materia prima que se denomina actitud.

En ese contexto, es imposible que él o la recepcionista pueda decirle al cliente: "Lo siento señor, comencemos de nuevo, retroceda, vuelva a entrar y pregúnteme otra vez". No se puede, pues el error ya ocurrió y lo experimentado por el turista no se puede borrar.

En cambio, cuando se elabora o produce un bien material (tangible), por ejemplo: un pan, el cliente o usuario no está al lado del cocinero cuando prepara la masa. El pan se puede probar y, si no está bueno, se puede retirar antes de que llegue a la mesa del consumidor. En ese caso, el error puede repararse. Pero, en el caso de la mala atención al turista es imposible. La equivocación suscitada debe solucionarse al momento. En caso contrario el visitante no regresará.

Las frases amables puede pronunciarlas cualquiera. Pero, aunque los modales son importantes, no son suficientes, porque pueden reflejar un comportamiento superficial. Debido a esto, la cortesía -aun cuando sea una máscara exterior- es preferible al maltrato; pero jamás será cordialidad.

Antecedentes y Concepto de Servicio

Las actividades de servicios existen, en cuanto a categoría económica, desde la Grecia clásica. En la baja Edad Media, los servicios de transporte de especies y tejidos a través de la Ruta de la Seda, que atravesaba a Europa y Oriente hasta China, constituyeron la riqueza de ciudades-estado como Venecia, llegando a ser una actividad económicamente importante en países como Portugal y Holanda con sus compañías de navegación.

A partir del siglo XVIII, con la primera Revolución Industrial, los servicios pierden su importancia económica, que sólo sería retomada a mediados del siglo XX y mantenida, de manera creciente hasta la actualidad.

Tradicionalmente las actividades económicas se han clasificado en tres sectores:

Sector primario (agricultura, ganadería y extractivos, Sector secundario (industria) y Sector terciario (servicio). Sin embargo durante los años 80 se evidenció la posición predominante del sector de servicios en el desarrollo de la economía global.

En relación con este fenómeno, Albrecht (1980): "Existe una verdadera Revolución del servicio", es decir, estamos en la Era del Servicio. Lo que a su vez confirma lo siguiente:

• Que el servicio debe ser tratado como una actividad claramente diferenciada

• Que el servicio ya no es una simple prestación: es un arte, una cultura.

• Que se debe abordar la prestación del servicio, sobre la base de una nueva filosofía (forma de pensar) generada por el entorno social cambiante.

Bajo este enfoque, el productor ya no produce de espaldas a los clientes y al mercado, sino que el cliente y el mercado pasan a ocupar el lugar central, el punto de partida, la fuerza que impulsa al sistema.

Concepto de servicio.

Todos sabemos por experiencia que la palabra servicio se aplica a muchas cosas diferentes: Por ejemplo: decimos si en tal país es o no obligatorio el servicio militar; en el restaurante, en un bar preguntamos ¿Cuánto cuesta el servicio? nos informan a qué hora es el servicio religioso; constatamos la calidad de los servicios públicos de nuestra ciudad y felicitamos a una amiga que ha montado su propia empresa de servicios.

El término puede utilizarse correctamente en sentido militar, religioso, público o comercial. Sin embargo, en todos estos significados diferentes subyace, no obstante, la idea de cosa útil, necesaria o que interesa por un motivo u otro. Históricamente, el término servicio se empleó para describir varios beneficios gratis que los vendedores proporcionaban a sus clientes; en vista de esto, los servicios se pudieron considerar como extensiones de los productos ofertados.

En economía y en mercadotecnia un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. La presentación de un servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico.

Al proveer algún nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un servicio participan en una economía sin las restricciones de llevar inventario pesado o preocuparse por voluminosas materias primas. Por otro lado, su inversión en experiencia requiere constante inversión en mercadotecnia y actualización de cara a la competencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones físicas.

Diferencias entre servicio y producto

El proceso para construir un producto se llama producción y el de elaborar un servicio se llama servucción. Entre ambos procesos, los estudiosos clásicos establecieron un criterio para diferenciarlos, a saber, que los productos son tangibles y los servicios intangibles.

Según este criterio las características básicas del servicio son las siguientes:

• Para que el servicio se ejecute o desarrolle es necesaria la presencia del usuario o cliente.

• El servicio se presta; no es tangible, no se fabrica, no se almacena, ni es posible devolverlo.

• La mayor diferencia entre producto y servicio es el grado de participación humana al momento de ofrecer y prestar atención a los usuarios o clientes.

Es verdad que los servicios no están completamente divorciados de los productos, igual que a los productos no pueden separarse de los servicios que se ofrecen con relación a su venta. Pero es posible establecer las diferencias fundamentales entre ambos aspectos de la actividad humana. El servicio tiene varias dimensiones; de acuerdo a Parasuraman, Zeithaml, y Berry estas son:

• Elementos Tangibles: se refiere a la parte tangible del servicio, como la apariencia de las instalaciones, el equipo o el personal necesarios para otorgar el servicio.

• Seguridad del servicio: Se refiere a la habilidad del prestador del servicio de cumplir con la promesa de prestar el servicio adecuadamente.

• Responsabilidad: Se refiere a la buena voluntad del prestador del servicio para ser útil y rápido al otorgar el servicio.

• Confiabilidad: Se refiere al conocimiento y la cortesía de los proveedores del servicio así como su habilidad para inspirar en los clientes confianza y responsabilidad.

• Empatía: Traducida como el cuidado y la atención personalizada que brinda la organización a sus clientes.

Aunque estas son las características más importantes de los servicios, existen otras cuantas como la disponibilidad, el profesionalismo, la prontitud de respuesta, la realización, y la cortesía.

Relación entre calidad y servicio

La calidad de un servicio es difícil de medir, no se puede almacenar, es complicada de inspeccionar, no se puede anticipar su resultado, no tiene vida, su duración es muy corta, depende mucho de las personas y su interrelación.

Todo esto hace que la calidad de un servicio sea juzgada por el cliente en el instante en que lo está recibiendo En una aproximación para conceptuar la calidad del servicio, y siguiendo a autores como Gronroos (1994), se pueden distinguir dos dimensiones básicas la hora de hablar de calidad de servicio, estas son: calidad técnica y calidad funcional.

Desde esta perspectiva, resulta imprescindible no sólo prestar atención al diseño del servicio (aspectos más tangibles del mismo), lo que implica valorar correctamente lo que los clientes esperan, sino que también se debe considerar la forma en que se ofrece el servicio y muy especialmente la interacción entre el cliente y el personal de contacto de la empresa.

Desde este punto de vista es posible afirmar que la calidad de servicio es el conjunto de actividades que ofrece un proveedor con el fin de que el usuario o cliente, obtenga el producto por el que paga en el momento y lugar adecuado En este sentido, un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional más poderoso que los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Desde el punto de vista de la visión del negocio enfocado en la satisfacción del cliente, la calidad de servicio es el resultado de un proceso de evaluación realizado por el cliente, quien compara sus expectativas previas con el servicio recibido. Por consiguiente, compara el servicio esperado con el percibido (Grönroos, 1994).

Producto Turístico

Es el conjunto de elementos tangibles e intangibles, caracterizados en una actividad específica y en un determinado destino. El turista compra la combinación de actividades en un destino que puede diversificarse de acuerdo con los intereses del turista. Por ejemplo los "Paquete turísticos" que incluye n diferentes atractivos.